3 jours – 21 heures
OBJECTIFS
Mieux s’adapter à la diversité des situations d’accueil dans le contexte de l’établissement de soins
(urgences, bureau des entrées, services divers). Situer l’importance de l’accueil pour le confort du
patient et de son entourage, et pour l’image de l’établissement. Favoriser un climat de sécurité,
d’attention et de considération. Acquérir des techniques pour maintenir la qualité de l’accueil en
situation difficile.
PROGRAMME
L’importance de l’accueil
Recherche du sens et du rôle de l’accueil
Spécificités de l’accueil selon sa fonction
L’accueil et l’image de l’établissement de soins
Les difficultés rencontrées.
Donner l’information juste
Perfectionner son écoute pour mieux clarifier la demande
Renseigner, orienter, affiner son questionnement pour obtenir des réponses fiables
Savoir concilier information et règles de confidentialité
Développer les aptitudes relationnelles nécessaires
Comprendre l’influence et les enjeux de la communication dans le rôle de l’accueillant
Développer la bienveillance et l’écoute active, pour gérer le stress et l’agressivité
Décoder les comportements non verbaux
Maîtriser les situations délicates et gérer l’agressivité
Savoir identifier, derrière l’agressivité, le besoin psychologique du patient et de
l’accompagnant
Savoir expliquer pour faire comprendre les contraintes liées à une situation
Gérer ses propres émotions
Dates : Nous consulter
Tarif : 1300 € H.T.