2 jours – 14 heures
OBJECTIFS
Faire du téléphone un outil efficace et productif. Savoir argumenter et répondre aux objections
Transformer chaque appel en un vrai rendez vous.
PROGRAMME
Les spécificités de la communication téléphonique
• Avantage et inconvénients du média téléphone
• Conséquences en terme de communication
Véhiculer une image positive de soi et de l’entreprise
• Importance de la préparation matérielle, physique, psychologique.
• Savoir débuter un entretien : la première impression, la présentation et l’identification de
l’interlocuteur.
• Utilisation des techniques d’accueil : attente, répondeur….
• Connaître et bien utiliser sa voix
Optimiser ses entretiens en utilisant les techniques de communication et le langage adaptés
• L’écoute analytique et l’écoute active
• La reformulation et le recentrage
• Les stratégies de questionnement
• La personnalisation
• Les faux amis, les mots à éviter
Le barrage de la secrétaire
Le traitement des objections les plus courantes
• Comprendre les raisons de l’objection
• Établir la liste des objections classiques
• Réfuter l’objection prix : comment ?
Conclure et prendre congé
Rassurer son interlocuteur
• Valider les propositions ou l’engagement par la reformulation
• Conclure et prendre congé
• Assuré le suivi
DATES : Nous consulter
Tarif : 690 € H.T.